Как торговаться со строителями и чего категорически нельзя делать (личный опыт)

«Домашнее задание»: изучаем рынок вообще…

Очень часто единственным выдвигаемым при торге аргументом является «Я так хочу!». Маловато… А «дискуссия», по меткому замечанию Максима Лещева, гендиректора ГК «Гео Девелопмент», «превращается в нечто, напоминающее театр или зарисовку на рыночной площади: два упрямых дурака, продавец и покупатель, «бодаются» за свои интересы».

Чтобы не попасть в подобное положение, нужно, прежде всего, изучить рынок – такое знание очень поможет в предстоящих переговорах. Причем знать нужно не только покупателю (ему это как раз несложно – он ведь постоянно смотрит похожие предложения в интересующем его районе), но и продавцу. Для этого ему самому придется прикинуться покупателем и как минимум поговорить по телефону со всеми своими конкурентами (а еще лучше не полениться и обойти). «Обязательно обойдите и просмотрите все эти предложения, не ориентируйтесь только на фото на досках объявлений», — рекомендует участникам сделок Юлия Антясова, руководитель офисов «Новогиреево» и «Таганский» «МИЭЛЬ-Сеть офисов недвижимости».

Изучая выставленные на рынке квартиры, обращайте внимание не только на их видимые глазу характеристики, но и на другие аспекты – прежде всего, юридические. Например, квартиры, имеющие статус «прямая продажа», всегда ценятся чуть выше, чем «альтернативные» — потому что в первом случае сделка пройдет просто и быстро, тогда как во втором еще предстоит долгие и хлопотный процесс подбора другого жилья. А такие аспекты как «криво» проведенная приватизация, сомнительный переход по наследству вообще могут означать, что данный объект лучше не приобретать – ни за какие деньги…

А такие аспекты как «криво» проведенная приватизация, сомнительный переход по наследству вообще могут означать, что данный объект лучше не приобретать – ни за какие деньги…

Возможно, кому-то это покажется слишком хлопотным и долгим – изучать весь рынок района ради продажи одной-единственной своей квартиры. В таком случае, вот вам история, рассказанная Юлией Антясовой:

«Продавали квартиру в Новогиреево, довольно далеко от метро. То есть район довольно специфичный, только «для своих», а цена немалая. Продавец был категорически не согласен на меньше чем 10,5 млн., выставили за эту цену. В первый же месяц был найден покупатель, готовый приобрести объект за 10,2 млн. Но продавец не захотел уступать. В итоге год!!! квартира продавалась и ушла недавно за 8,7 млн.».

Иными словами, из-за собственной лени и упрямства человек потерял год и 1,5 млн. руб. денег. Вряд ли его время стоит так дорого, что нельзя было потратить 1-2 месяца на доскональное изучение рынка.

Топ-5 книг, которые научат успешным продажам

«Психология успешных продаж» от Дэвида Мэттсона

Эта книга будет полезна и тем, кто ищет руководство к действию, и тем, кто просто хочет повысить свой уровень. Автор описывает различные техники продаж, основанные на психологии. Книга читается легко, подходит для тех, кто привык думать.

«Персонализация продаж» от Александра Деревицкого

Новая книга успешных продаж этого автора, в которую он включил все разработанные им техники и технологии. Она не полностью посвящена продажам. Александр Деревицкий также учит читателей слушать и слышать клиентов, выстраивать диалоги, работать с реальными покупателями с конкретными запросами и пожеланиями. И грамотно формировать предложение, нацеленное на конкретного клиента.

Конечно, путь к закрытию сделки не быстрый. Однако только пройдя его полностью, можно наработать лояльную клиентскую базу.

«Мастер звонка» от Евгения Жигилия

О холодных звонках среди продавцов ходит больше всего мифов. На интервью с соискателями на должность менеджера по продажам часто виден страх в их глазах, когда переходят к этому вопросу. А на тренингах он обычно оказывается наиболее популярным – все хотят знать секреты успешных телефонных продаж.

Книга «Мастер звонка» может стать настольной энциклопедией продавца

В ней он найдет правила, алгоритмы и технологии звонков.

«Чемпионы продаж» от Мэттью Диксона и Брента Адамсона

Автор рассказывает о том, насколько важно найти эффективный подход в продажах, и помогает понять, что следует поменять. Сейчас гораздо большее значение имеют техники продаж, нежели продаваемый продукт. Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их

Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж

Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их. Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж.

«Партизанские продажи» от Мурата Тургунова

Приступая к обучению продажам новичков, нужно тщательно продумывать, какая литература была бы им наиболее полезна. Сложность выбора заключается не в его ограниченности, а в малом количестве трудов, созданных практиками.

Один из них – книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи». В ее основе – практический опыт успешных продаж.

Как вы уже поняли, существует немало факторов, определяющих эффективность работы менеджера по продажам. Только те специалисты, которые сумели отточить навыки на каждом из 5 этапов продаж успешного продавца, добиваются настоящих высот в своей деятельности. Именно про таких говорят, что они знают особенный секрет или обладают философским камнем продаж.

Несколько общих советов

В целом, могу выделить следующие рекомендации относительно того, как себя вести.

1. При малейшей возможности выслушайте предложения хотя бы из двух (а лучше больше) источников.
2. Не забывайте, что цена в строительстве не является важнейшим критерием выбора исполнителя.
3. Будет хорошо, если, общаясь со строителями, вы намекнете, что их работа будет контролироваться независимым специалистом (наподобие технадзора). Кстати, отличная идея – действительно так сделать.
4. Перед разговором и заключением сделки почитайте форумы и книги по теме работ. Так вы узнаете какие-то ключевые моменты.
5. Разделите работу на этапы. Договаривайтесь каждый из них оплачивать отдельно, платите по готовности этапов. Причем чтобы скрытые работы обязательно сдавались (представителю или вам лично).
6. По поводу торгов. К примеру, я подсчитал сумму и озвучил ее. Если строители начинают торговаться, то у меня всегда есть некоторый зазор, уровень, на который можно поднять оплату. Если те торгуются очень сильно, я строителей брать не буду. Причем стоимость работ я всегда обосновываю.
7. Дополнительные работы. Этот пункт, пожалуй, самый интересный. Или оговаривайте все работу в сумму в пределах конкретного этапа (лучше распишите их и попросите исполнителя поставить автограф), или вы должны хорошо разбираться в процессе, уметь отличать обязательные работы от «разводняка». Можно заручиться поддержкой форумчан или специалиста.

На просмотре

Если расписанные выше «домашние задания» выполнены, на просмотрах у вас не будет проблемы с тем, что говорить. Сосредоточимся на «как».

«Помогут учебники по психологии и искусству ведения переговоров, — считает Максим Лещев

– Обаяние и внимание действуют на всех людей: независимых и осторожных, вежливых и высокомерных, ультрамодных и консервативных, бизнесменов и служащих… Люди ценят интерес к себе

Они радуются, увидев свое отражение в поведении других людей. Это реально действует… Также у покупателей есть хорошие шансы добиться скидок, если предложить личную историю: например, поведать об ограниченности средств, которых едва хватает на медовый месяц. И если только владелец уступит, он сделает счастливой молодую семью, станет ангелом-хранителем их домашнего очага и т.д. Личная харизма, обаяние могут решить любую ситуацию».

Во всем, разумеется, нужно знать чувство меры. Как в желании понравиться противоположной стороне (есть люди, и немало, которые считают улыбку проявлением слабости и сигналом к возможности давить), так и в размерах запрашиваемой скидки

«Важно изначально не «перегнуть палку», иначе продавец просто перестанет считать вас реальным покупателем, действительно заинтересованным в приобретении его квартиры, — напоминает Кристина Томилина, Директор департамента продаж городской недвижимости компании Savills в России. – Первое предложение по торгу не должно превышать 15-20% от начальной цены. Но гораздо чаще мы видим абсолютно противоположное поведение: покупатель приходит, долго общается с собственником, проявляет интерес к объекту и спустя время делает предложение на 50% ниже заявленной стоимости

Обычно такой подход ни к чему, кроме улыбки (а в худшем случае недовольства), не приводит»

Но гораздо чаще мы видим абсолютно противоположное поведение: покупатель приходит, долго общается с собственником, проявляет интерес к объекту и спустя время делает предложение на 50% ниже заявленной стоимости. Обычно такой подход ни к чему, кроме улыбки (а в худшем случае недовольства), не приводит».

Среди конкретных приемов торга Кристина Томилина называет такие:

— испытание временем – просто брать продавца измором. Поддерживать связь, постоянно напоминать о своем предложении, при этом не повышая цену. Ждать, ждать и еще раз ждать. Некоторые продавцы, так и не найдя другого покупателя, сдаются;

— «денег нет». То есть имеется вот столько, больше физически найти не смогу. Здесь все быстро, если продавец не соглашается, покупатель уходит рассматривать другие объекты. Игра «на авось», вдруг кто согласится;

— «я рассматриваю еще одну квартиру». Вопросы о том, существует ли такая квартира в природе, действительно ли продается дешевле, отсылают нас в начало статьи – там, где мы говорили об изучении рынка;

— постепенный торг на пути друг к другу. Обычно это самый конструктивный подход, который позволяет обеим сторонам комфортно проводить переговоры.

10 ошибок покупателя при ведении торга

Представители агентств недвижимости говорят, что торг – одна из важнейших функций, которую должен выполнить агент покупателя квартиры. Считается, что агент торгуется более эффективно, потому что знает, чего в ходе переговоров категорически нельзя делать. Всего участники рынка насчитали 10 самых страшных ошибок, которые покупатель может совершить при переговорах с продавцом квартиры.

1. Сбивает цену до осмотра квартиры (по телефону).
2. Начинает жёстко торговаться, не осмотрев все подходящие объекты.
3. Просит сбавить цену просто на основании того, что «больше денег нет».
4. Сразу называет запредельный размер скидки.
5. Указывает на недостатки квартиры.
6. Докладывает об особенностях сделки (ипотека, опека, нотариус…)
7. Даёт понять, насколько важна ему эта квартира (переезжаю к маме в этом доме и пр.).
8. Заявляет «Та квартира лучше и продают дешевле».
9. Требует немедленного ответа, не даёт продавцу времени «на подумать».
10. Не пытается торговаться.

Как устроена работа тайного покупателя

Тайному покупателю нужно проверить работу заведения и его сотрудников по определённым критериям, записать проверку на диктофон и заполнить отчёт. Проверять можно магазины, кафе, рестораны, кинотеатры, автосалоны, медклиники, банки, салоны сотовой связи и другие заведения. 

Вот как это выглядит. Ты приходишь в заведение с диктофоном и изображаешь покупателя или клиента. До похода тебе ставят техническое задание: что именно нужно проверить в этот раз. Могут придумать легенду, по которой ты, например, молодая мама, требовательная и дерзкая, выбирающая зимний комбинезон. 

Хорошо, если жизненные обстоятельства соответствуют проверке. Например, я ходила проверять магазин для беременных и кормящих, когда младшей дочери было 4–5 месяцев. Мне даже не приходилось играть: я действительно выбирала юбку, платье и кофту. 

Так выглядит инструкция по проверке

Что я проверяла:

• выкладку товара на полках — он должен быть выставлен ровно и аккуратно согласно ценникам, без пустых мест. Иногда даже указано, сколько минимум пачек товара должно быть;
• поведение продавца — через сколько минут поздоровался, насколько активно и подробно отвечал на вопросы, предлагал ли дополнительные услуги, демонстрировал ли все преимущества товара;
• работу кассира — предложил ли пакет, озвучил ли сумму, была ли сдача. Иногда по условиям проверки нужно было оплачивать картой, а иногда наличными;
• процедуру возврата товара — как отнеслись к возврату, какие документы оформляли, как быстро всё сделали;
• оформление кредита — предлагали ли дополнительные услуги, как заполняли анкету, ответили ли на вопросы;
• стандарты обслуживания — есть ли униформа, собраны ли волосы, предлагали ли дополнительные блюда, десерт, за какое время подали заказ, советовали ли что-то выбрать;
• работу врачей в частных медклиниках — насколько врач доброжелателен, пояснял ли свои действия, отвечал ли на вопросы пациента, какие услуги предлагал.

После проверки нужно сделать отчёт. Он состоит из аудиозаписи и заполненной анкеты. Иногда это анкета по форме сервиса, иногда таблица. Отчёт вместе с аудиозаписью отправляют руководителю или координатору. После проверки отчёта его примут и оплатят работу тайного покупателя.

Когда работаешь тайным покупателем, нужно быть готовым к нестандартным ситуациям. Например, однажды я поехала в торговый центр на проверку. По пути попала под сильнейший ливень. У меня из обуви лилась вода, джинсы и футболка прилипли к телу, а по условиям нужно было мерить одежду и кроссовки. Я задала нужные вопросы, всё проверила, но от примерки отказалась. На аудиозаписи было слышно, как продавец говорит: «Ничего страшного, давайте мы вам дадим бесплатно новые носки, чтобы вы померили обувь». Проверку мне всё равно засчитали.  

Я старалась выбирать такие проверки, чтобы решать свои личные вопросы. Например, когда мне нужен был блендер, я пошла проверять магазин «Норд». Так случилось, что консультировал меня директор. Не знаю, раскусил он меня или нет, но так подробно о блендерах мне не рассказывали ни до, ни после него. Ещё был продавец Юра в магазине Adidas. По легенде я пришла выбирать одежду для занятий фитнесом после родов. Он детально выяснял потребности и просто мастерски снимал все мои возражения. Когда я решила купить одежду уже для себя, а не в рамках проверки, я дождалась его смены и пошла к нему.

Опытные продавцы-консультанты могут сразу распознать тайного покупателя. Если они сообщат руководству, что у них сегодня был тайный покупатель, то проверку тайнику не засчитают. Бывает, что руководитель платит премию работникам за то, что они прошли проверку и получили от тайного покупателя хорошую оценку. Тогда продавцу невыгодно рассекречивать тайника. Наоборот, он максимально доброжелательно обслужит его. 

Собираем аргументы для торга (4 составляющие)

1. Ситуация на рынке

2. Юридический статус объекта

Ещё один важный рычаг воздействия на продавца квартиры – юридические аспекты, усложняющие проведение сделки. При этом, как подчёркивают риэлторы, если у объекта серьёзные проблемы с бумагами (нарушения при приватизации или наследовании, жильцы, отбывшие в места заключения и пр.), то от сделки лучше просто отказаться. Для торга используются только те «бумажные» аспекты, которые не перерастут в будущем в проблемы для нового владельца.

3. Ситуация продавца

В ходе торга важно знать, каковы события, сопутствующие продаже данной квартиры: насколько срочно (и для чего) продавцу нужны деньги и ради чего он будет готов на пониженную цену. Например, директор офиса АН «Новосёл» Светлана Кузнецова рассказала о следующей ситуации из её практики. Продавцом квартиры выступал сам владелец без риэлтора

Продавал он своё жильё, чтобы купить большее по площади с минимальной доплатой, поэтому снижать цену не спешил. Однако, он пошёл на уступки, после того, как риэлтор покупателя смог найти для него подходящий вариант по сходной цене. Бывают и иные жизненные ситуации, на которых может сыграть покупатель квартиры

Продавцом квартиры выступал сам владелец без риэлтора. Продавал он своё жильё, чтобы купить большее по площади с минимальной доплатой, поэтому снижать цену не спешил. Однако, он пошёл на уступки, после того, как риэлтор покупателя смог найти для него подходящий вариант по сходной цене. Бывают и иные жизненные ситуации, на которых может сыграть покупатель квартиры.

4. Технические особенности квартиры

Ранее портал METRTV.RU рассказывал о тонкостях приёмки покупателем квартиры в новом доме. Многие из описанных приёмов годятся и для выявления скрытых дефектов в квартирах на вторичном рынке. Обычно их слабыми местами являются: сантехника, стояки, окна, радиаторы. Кроме того, при осмотре квартиры следует убедиться в том, что её реальные характеристики соответствуют указанным в объявлении. Был, например, случай, когда при осмотре квартиры вскрылось, что площадь кухни на 5 кв. м меньше указанной в объявлении.

Дом меньшей площади

«Решили построить сборно-каркасный дом. Подписали договор со строителями, сразу провели оплату, так как фирма вроде бы известная. По проекту площадь дома должна быть 90 кв. метров. Когда начали оформлять документы на кадастровый учет, инженеры провели замеры, и оказалось, что не хватает почти 9 кв. метров. Комнаты получились меньше, чем было предусмотрено в проекте. Нашлись и другие недостатки, но главное, что мы переплатили за метры, и никто эти деньги без суда возвращать не собирается».

Хозяевам строители объяснили расхождение в цифрах тем, что, дескать, в их договоре даны значения площади с внешней стороны дома. А замеры БТИ проводились внутри помещения. Оправдания строителей вроде бы выглядят несерьезно, потому что в СНиПах предусмотрены определенные правила подсчета площади жилья, в этих документах говорится как раз о сумме площадей этажей здания, измеренных в пределах внутренних поверхностей наружных стен.

Тем не менее в договоре может быть действительно написано что угодно, и универсальный совет – читайте договор – всегда актуален.

ОТВЕТЫ ПРОФЕССИОНАЛА

1. То, что строители все равно где-то обманут – это миф? Или все-таки чаще всего именно так и бывает?

Чаще всего так и бывает. Обманывать, к сожалению, выгодно, и рынок почти не регулируется.

2. Почему в рекламе обещают готовый дом по одной цене, а на практике выходит всегда дороже? В каком месте «накручивают» цену? Как от этого застраховаться?

Это связано с тем, что клиент психологически не всегда готов услышать конечную цену. Накручивают на логистике, на сопутствующих расходах (бытовка, вывоз мусора, кран и т. д.). Как от этого застраховаться – заранее максимально подробно уточнять стоимость каждого этапа и сравнивать сметы разных компании именно по статьям домокомплект плюс сопутствующие расходы.

3. Можете раскрыть уловки и хитрости строителей? На чем они могут «сэкономить»?

На каждом этапе – могут использовать более дешевые материалы. Также можно сэкономить на скрытых работах, когда результат не виден. Также можно «схалтурить» на этапах, описанных ниже, ведь проблемы у заказчика в этом случае начнутся только через 1-2 года.

Кровля: если выбрать некачественные материалы, либо материалы, не подходящие окружающей среде, будут появляться грибки, промерзания или намокание кровли.

Качество сборки, проекты и узлы – также очень важные показатели, недостаточное внимание к которым на этапе строительства может вызвать серьезные проблемы при эксплуатации. 4. Как получить дом недорогой и качественный, если заказываешь его строителям «с нуля»? Ваши советы?

Как получить дом недорогой и качественный, если заказываешь его строителям «с нуля»? Ваши советы?

4. Как получить дом недорогой и качественный, если заказываешь его строителям «с нуля»? Ваши советы?

Заранее продумать все подводные камни, учесть их при проектировании в виде инструкций, требований и т. д. Закреплять все договоренности со строительной компанией только в письменном виде.

Подготовьтесь

Когда у вас есть продуманный план действий, если заказчик пытается вас «прогнуть», все его атаки становятся не такими пугающими и не заставляют вас утратить разум и наломать дров. 

У вас должно быть четкое понимание каждой позиции по смете: откуда она взялась, из чего складывается, почему стоит именно столько. Способность ответить на любой вопрос, который задает заказчик, ткнув пальцем в смету, дает вам огромную силу.

Когда-то я был приблатненным подростком-гопником, и жил в небольшом шахтерском городке рядом с Донецком. Это та самая Макеевка, о которой я писал вот тут: Как искать и нанимать рабочих в строительную фирму.

Общаясь с другими гопниками, а также более продвинутыми криминальными элементами, я очень хорошо понял значение слова «обоснуй». Ни в коем случае не пропагандирую ценности той среды (я их сам давно не разделяю), но могу сказать точно: умение обосновать позволяет занять выгодную позицию в любых переговорах.

Обоснованием того, что у вас дороже, чем у «того парня», может быть большая гарантия, дорогие рабочие, дорогой инструмент и поставщики материалов, которые гарантированно не подсунут «не то, что надо». 

…и саму квартиру

Возможно, это покажется кому-то излишней тратой времени и сил, но изучить нужно и каждую из просматриваемых вами квартир

Особое внимание следует обратить на срок продажи объекта. «Можно заметить, с примеру, планомерное снижение стоимости объекта, — говорит Константин Барсуков, гендиректор компании «Релайт-Недвижимость». – Некоторые источники рекламы позволяют увидеть динамику изменения рекламной стоимости квартиры… И, кстати, если изначально квартира не была переоценена, но продается долго, это может означать какие-то проблемы

Задумайтесь, что может быть с квартирой не так. Может быть, вообще отказаться от этого варианта?»

– Некоторые источники рекламы позволяют увидеть динамику изменения рекламной стоимости квартиры… И, кстати, если изначально квартира не была переоценена, но продается долго, это может означать какие-то проблемы. Задумайтесь, что может быть с квартирой не так. Может быть, вообще отказаться от этого варианта?».

Изучаем технические отличия квартиры от аналогов (метраж, удобство планировки, вид из окна, этаж и т.п.), а также уже упоминавшиеся в предыдущей главе юридические аспекты.

«Продавцу можно дать такой же совет, как и покупателю: досконально изучите конкурентное окружение, — рекомендует Константин Барсуков. – Необходимо знать все плюсы и минусы квартир-аналогов. Для наглядности можно даже составить таблицу, и такой подход позволит найти массу аргументов для обоснования своей цены перед потенциальным покупателем: «Да, другая квартира стоит дешевле, но у нас есть такие и такие плюсы, а в той квартире этого нет» или «Наша квартира и так самая дешевая из свободных квартиры в этом районе».

Выводы

Работа с заказчиком, который торгуется, требует выдержки, подготовленной переговорной позиции и силы воли, чтобы ее отстоять. Чаще всего заказчик не пытается вас оскорбить своим предложением снизить цену. Он просто надеется, что это возможно. Идти ему навстречу или нет — ваше личное дело. Вы ему ничего не должны.

В конечном итоге, только вы, как владелец бизнеса, знаете, что вам выгодно, а что — нет.

Проблема в том, что иногда аргументы заказчика выбивают вас из разумного состояния, и вы теряете способность рационально оценивать, нужен ли вам этот объект за такую цену, или нет.

Для того, чтобы защитить себя от таких ситуаций, вы можете сделать две вещи:

1. Перед каждой встречей заранее продумывать пути, по которым вас будут «прогибать», и готовить достойный ответ.
2. Собрать все способы, которыми вас пытались «прогнуть» ваши заказчики, и придумать контрприем на каждый способ.

Решение второй задачи усложняется, если с вами редко торговались или ваш бизнес только начинаете набирать обороты. Но это поправимо, потому что я уже сделал это за вас.

Несколько лет назад я записал продукт под названием «28 способов сбить цену, которыми будут пользоваться ваши заказчики». И вы можете получить его бесплатно в качестве бонуса при покупке СБСО.

Если статья была полезной, поделитесь ею с друзьями. Нажмите на одну из кнопок соцсетей.

Предыдущая статья Продающая листовка (флаер) строительной фирмы: безжалостный разбор

Следующая статья (Видео) Среда строительного бизнеса — декабрь 2017